ホテル業界の「これだけは押さえておくべき」最低限の知識│就活研究記事

2020年の東京オリンピック開催を控え、新規開業やリニューアルが続くホテル業界。最近は訪日観光客の飛躍的な増加により、宿泊先不足などが話題になることも。
今回は、そんなホテル業界に興味を持つ就職活動中の皆さんに、ホテル業界の歴史から、概要、市場規模、動向のほか、気になる年収やホテル業界に向いている人物像などを紹介していきたいと思います。

ホテルとは西洋式の高級宿泊施設で、客室にはバス・トイレを備え、カギでプライバシーが守られるなど日本の旅館とは異なる特徴を持っています。外来者も利用できるレストランやロビーを備えている場合がほとんど。提供されるサービスは分業化されています。
フランス語で「オテル」と発音される、「ホテル」という言葉が登場したのは18世紀末のフランス。また、19世紀初頭に開業したドイツの「バーディッシュホーフ」が欧州の本格的なホテル発祥とされています。

一方、日本初の本格的なホテルは1868年に建てられた「築地ホテル館」だと言われています。1890年には我が国のホテルを代表する東京の「帝国ホテル」が開業。 さらに、1964年の東京オリンピック開催を契機にパレスホテル、ホテルオークラ、ホテルニューオータニなどが続々とオープンしました。幾度かのホテル建設ブームを経て、現在では高級ホテルからリーズナブルなホテルまで設備やサービスも多様化しています。

また、旅館の歴史のルーツは、旅籠（はたご：江戸時代に旅人を宿泊させ、食事を提供することを業とする家のこと）と、温泉地から生まれたリゾート系の湯治宿における湯治（とうじ：温泉地に長期間滞留して疾病の温泉療養を行うこと）がキーワードと言えるでしょう。ちなみに、ギネスワールドレコーズで「世界で最も古い歴史を持つ宿」に認定された、西山温泉「慶雲館」(西暦705年に開湯）が日本最古の旅館と見られています。

ひと口にホテルと言っても多様な種類があり、価格帯やサービス内容、立地などにより、リゾートホテル・旅館（星野リゾート、湯快リゾートなど）、ビジネスホテル（アパホテル、ワシントンホテルなど）、エコノミーホテル（東横INN、ルートインなど）、シティホテル（帝国ホテル、ホテルニューオータニ、マンダリンオリエンタルなど）、アミューズメント施設などを併設したアーバンリゾート（東京ディズニーランドホテルのミリアルリゾートホテルズなど）に分けることができます。

また、ホテルの経営形態によっても分類することができ、直営方式（土地や建物等を保有するオーナーが直接ホテル経営や運営に携わるビジネスモデル：帝国ホテル、プリンスホテルなど）、リース方式（土地所有者がホテルを建設し、ホテル企業に一括賃貸するビジネスモデル：東横イン、ホテルルートインなど）、運営委託方式（ホテルの土地や建物の資産を保有せず、運営のみに特化したビジネスモデル：ウェスティンホテル東京などの外資系ホテルに多い）に大別されます。

次に、ホテルがどんな機能を備えているかを見てみましょう。

ホテルの機能は宿泊だけでなく、飲食から物販、コンベンション、レジャーなどが挙げられるほか、仕入先として、食材、商品、備品業者、清掃、配膳、リネンサプライ業者など、多くの事業者が関わる一大商流を築いていることが分かります。

■ホテルを取り巻く様々なビジネス

出典： 山田コンサルティンググループ

続いて、ホテルの収益構造について説明していきます。

ホテルの収益源は、おもに宿泊部門、レストラン部門、宴会部門から得られています。日本では料飲サービス（レストラン部門・宴会部門）が重視される傾向にあり、レストランや宴会に力を入れているホテルが多いと言えるでしょう。

宿泊以外の部門が全売上の7割近くに達するという世界的にも珍しい特徴があり、日本のホテルは外食産業的な側面が強くなっています。一方、海外のホテルは客室売上高が6割以上を占めているケースがほとんどです。

また、ホテルへの予約方法に関しては、インターネット予約が一般化しています。「じゃらんnet」「楽天トラベル」「エクスペディア」「アゴダ」など、宿泊予約サイトが取り扱うシェアが大きくなっており、ホテルへ直接予約する場合と比べて割安となる場合も多く、これが人気の要因に。さらに、消費者はネットエージェントが公表する顧客満足度評価の結果を参考として宿泊先を決定するようになってきています。

帝国データバンクによると、2016 年度におけるホテル・旅館経営を主業とする企業7915社の 収入高合計は4兆9012億2500万円となり、過去10年で最高を記録。前年度比で2.1％増となっています。

ホテル業界としては好調ですが、施設数や収容客数の多い大手企業の売り上げが拡大している反面、収容客数が限られる小規模企業は伸び悩んでいる状況が指摘されています。

また、収入高の動向を地域別にみると、東京や大阪などの大都市圏がある「南関東」「近畿」に加え、「北海道」「四国」が好調という結果に。なかでも、「近畿」はインバウンド消費の伸び率が高いことなどを背景に増収トップとなっています。一方、「東北」は観光客数が伸び悩んでいるほか、「北陸」は北陸新幹線開業効果の反動などもあり減収傾向にあります。

近年のホテル業界の動向を語るうえで、訪日外国人観光客の増加と宿泊施設不足というテーマは欠かせないものとなっています。急速に増加し続ける宿泊需要の受け皿として注目されているのが民泊ビジネス。

民泊とは、自宅や別荘、マンションなどの一室、または全部を他人に有償で貸し出すこと。ここ数年、Airbnb（エアー・ビー・アンドビー）をはじめとする民泊ビジネスを仲介するインターネットサービスが急激に普及しており、ホテル業界のパイを奪いつつある状況となっています。

民泊では安価で宿泊できるので、競合するのは一部のホテルだけでしたが、Airbnbは富裕層向けの高級ラインを扱いだしており、今後は高級ホテルの顧客を狙っていくことが予測されます。

また、「サービスは世界一でも、マネジメントレベルが低い」と言われる日本のホテル業界の中で、宿泊施設の運用に特化した戦略や、グループとして投資法人を設立しリゾート開発に投資家を惹きつけるなど、時代の流れにフレキシブルに対応していることで話題になっているのが、星野リゾートです。

最近は、同社における第4のホテルブランド「OMO（おも）」を立ち上げ、都市部を中心に中堅ビジネスホテルを利用する観光目的の顧客層へ向けて、 新たな旅の提案を試みるなど、新たな展開が注目されています。

海外の動向として挙げておきたいのが、ホテル内を移動する自律型ルームサービスのロボットについて触れておきましょう。米カリフォルニア州シリコンバレーのザ・グランドホテルなどが導入しているロボットで、エレベーターを乗りこなし、お客様の部屋に物を届けることができます。お客様から受ける評価のレーティングによって喜びを表すなど、接客術を備えているような動作が特徴。今後も様々なホテルで活用されていくことが予測されます。

ホテルには、お客様の宿泊を管轄する宿泊部門のほか、レストラン・バーの運営を管轄する料飲部門、婚礼会場などの宴会場を管轄する宴会部門、調理を管轄する調理部門に分かれており、下記の通り、それぞれの業務内容ごとに様々な職種があります。

・宿泊部門（予約課、ドアマン、フロント、コンシェルジュ、ベルマン、ハウスキーピングなど）
・料飲部門（マネージャー、キャプテン、ウェイター／ウェイトレス、バスボーイ、スチュワードなど）
・宴会部門（婚礼企画、予約課、ブライダルコーディネーター、宴会サービスなど）
・調理部門（ホットセクション、コールドセクション、ブッチャー、ベーカリー、ペストリーなど）

通常、ホテルスタッフと言われてイメージするのは、玄関でお客様を出迎えるドアマン、客室まで案内するベルマン、受付や案内、会計などを担当するフロント、観戦チケットから航空券の手配や予約、観光案内など、多岐に渡るお客様の滞在中のサポートを行うコンシェルジュ、レストランのウェーター、ウェートレスなどをイメージするでしょう。

ホテルの仕事には外から見えない職種も数多くあります。代表的なものとして、外線・内線の電話対応サービスを行うオペレーター、ホテルの商品である「宿泊」「料飲」「宴会」を販売するセールス、市場調査や顧客分析などを行い、宿泊プランやフェア、イベントなどの商品開発をするマーケティング、新聞や雑誌などのメディアを活用し、宣伝する広報（PR）などがあります。

現在、ホテル業界が抱えている課題のなかでも、最も深刻なのが人手不足です。東京オリンピックを控え、ビジネスホテルチェーンの建設ラッシュや外資系ホテルの参入などが相次いでいますが、当の現場では人材が足りていません。

おもな要因として挙げられるのは、「休日の少なさ」「長時間シフト」など不規則な勤務体制。これにより人材の確保や定着が難しくなっています。

国の政策としては観光集客に留まっているのが現状で、人材の充足にまでは至っていません。訪日客数6000万人を実現し、観光を基幹産業へと成長させるためには、AI（問題解決などの知的行動を人間に代わってコンピューターに行わせる技術）や海外人材の活用など、労働力を確保するための見直しが必要となっています。

さらに、ホテル業界の課題として、グローバルな人材の育成や仕組みづくりが挙げられます。訪日外国人旅行客が増加する一方で後手に回っていることが指摘されています。また、ホテル業界が活性化したことで新規企業の参入が増え競争が激化しており、旅館や小規模ホテルの倒産が増えていることが問題視されています。

続いて、気になるホテル業界の年収を企業別ランキングで見ていきましょう。ホテル業界は、「お金よりもやりがい」というイメージがあるようですが、実態はどうなのでしょうか？

■企業別平均年収ランキング

出典： 年収ラボ

ホテル業界で働く人の年収は、勤務するホテルの規模や職種、ポジションなどによって変わってきます。一般企業の年収と大差がなくても、不規則な生活になることや、体力、精神力がモノを言う仕事なだけに、若いうちは厳しいと感じることもあるかもしれません。

年収よりも、まず、「ホテルの仕事が好き」という気持ちがあれば、さらなるステップアップに向けてがんばっていけるのではないでしょうか。

ホテル業界で働く魅力のひとつは、仕事を通じてたくさんの人と出会えること。普段の生活で出会うことのないお客様とのコミュニケーションは楽しい経験です。最近は訪日外国人観光客が増加傾向にあり、お客様の半数以上が外国人というホテルも。海外で語学を磨いた経験のある人などは、特技が活かせるので仕事への満足度も高くなるでしょう。

しかし、ホテル業界で何より大切なのは語学力よりも、「人へサービスすることが好き」であるということ。英語などの語学は、入社してからでも勉強すれば何とかなるもの。多くのホテルで新卒が最初に配属先されるのは、ウエーターやウエートレス、フロントサービスなど。まず、サービスの現場を学んでもらいたいという意図があります。

「企画やＰＲをやりたい」「事業戦略に携わってみたい」などの希望があっても、ホテルの真髄であるサービスや接客が好きでなければ、仕事の中に楽しみを見いだせずに辛くなってしまうでしょう。実際に志望するホテルに行き、接客・サービスに触れてみたり、インターンシップ等を通して、仕事内容をしっかりと理解したうえで選考に臨むことが重要です。

続いて、ホテル業界に携わる人であれば必ず知っておきたい用語を解説していきます。今回は、宿泊に関する用語を紹介しましょう。

１．ウォークイン
予約なしに当日ホテルに宿泊するお客様。レセプションで直接宿泊を申し込むため、割引なしの料金が適用されるほか、デポジットが要求されるケースも。ただし、空室に余裕があれば眺めのいい部屋など、条件のよい部屋に宿泊できることもあります。

２．オーバーブッキング
ホテルはキャンセルを見込んで予約を受け付けていますが、時々、調整がつかなくなり、客室よりも宿泊客の方が多くなり予約客があぶれてしまうことがあります。ピーク・シーズンに起きることが多く、ホテル側は他のホテルに割り振るなどの対応を取ります。

３．オール・インクルーシブ
宿泊以外にも、食事や設備利用など、全てを含んだ料金設定をしているホテルのこと。地中海クラブが有名。

４．ゴーショウ
予約なしにお客様がホテルに来ること。予約をしたと思い込んで来る場合や、ホテルのスタッフ側がミスをした場合もあります。

５．ショルダー・シーズン
ピーク・シーズンほどでもないけれど、通常よりもやや忙しい時期。ホテルによってはこの時期に割安なプランを提供するところもあります。

６．シングルユース　
ツイン、ダブルなどの客室を１人で使用すること。ただし、料金は２人使用の料金となります。

７．ノーショウ
事前のキャンセルなしに予約客が宿泊しないこと。ホテルは違約金やノーショー・チャージを要求することができます。

８．ラック・レート
通常期の宿泊料金のこと。ドアやその近くの壁に料金案内が掛けられている（rack）ことからこう呼ばれています。ピーク・シーズンはこれよりも高く、反対にロー・シーズンはこれよりも安いレートが適用されます。

９．ラン・オブ・ザ・ハウス
チェックインの際に、ホテルの裁量で客室が決められる予約システム。予約時に部屋の指定はできませんが、空室があれば良い条件の部屋に泊まれることも。

１０．レジデンシャル
長期間滞在する利用客を対象とすること。

次に、訪日外国人をターゲットとしたインバウンドテックから、ホテルコンサル、AI活用によるホテル市場分析など、ホテル業のなかでも注目されているスタートアップ企業やそのサービスについて紹介していきます。

１．YEAAH（ヤー）
ハードデバイスとソフトウェアサービスを連動させたビジネスの展開を目指すスタートアップ企業です。同社の「COMPASS STONE」は、手のひらサイズの石型をしたナビゲーションデバイス。スマホアプリで目的地を設定すると、内蔵のLEDライトが目的地を指し示し続けます。デバイスを時折チェックしてその方向へ進むだけで、風景を楽しみながら目的地までたどり着く事ができます。旅先など初めての土地で活躍しそう！

■手のひらサイズ。石型をしたナビゲーションデバイス

出典： YEAAH

２．Stroly（ストローリー）
オンライン地図プラットフォーム Stroly(ストローリー)の企画・開発・運用を通じて、 法人事業におけるエリアブランド発信や自社企画発信を行う企業。Strolyは、位置情報と連動したオンラインマップのプラットフォームで、無料でアナログ地図からオンラインマップを作成したり、現在地の近くのマップを検索して利用することができます。

３．WAmazing（ワメイジング）
リクルート出身の加藤社長が16年7月に設立したスタートアップ企業。設立から1年あまりで融資を含めて総額10億円を調達しました。出資者には、ソニー系のソニー・イノベーション・ファンドやSBIインベストメント、みずほキャピタルなどが名を連ねています。

同社が提供する訪日外国人旅行者向けSIMカードは、来日前に利用者がアプリで個人やクレジットカードの情報、日本での旅程を登録し、日本の空港に設置した専用機で受け取る仕組み。SIMカードと500メガバイトまでの通信料金は無料で、観光しながらアプリで関連のサービスを利用することができます。さらに、Wi―Fiのある場所を探す手間が省けるほか、観光中の移動や宿泊予約がスムーズにできるようになるメリットがあります。

■日本国内でのインターネット通信環境を無料提供

出典： WAmazing

４．フェイスクリエイツ
フェイスクリエイツが提供する「RALLY」は、モバイルスタンプラリーを誰でも簡単につくれるサービスです。スマホで遊べるスタンプラリーを最短5分で作成可能。無料から利用できます。多言語にも対応しており、インバウンド施策として外国人向けスタンプラリーを商業施設などに導入できます。

５．L&G GLOBAL BUSINESS Inc.（L&Gグローバルビジネス）
ホテルという「箱」を通して新しいライフスタイルを提案する企業で、2015年4月、北海道・富良野の小さなペンションから生まれたホテルスタートアップです。「街の空気感を織り込むこと（LOCAL）」「出会いの生まれる場となること（SOCIAL）」「ジャケ買いされる空間であること（VISUAL）」をコンセプトとし、日本各地でホテルコンサルやプロデュースなどを通じて、新しいホテル・温泉旅館の形を提案しています。

■大阪弁天町のソーシャルホテル「HOTEL SHE, OSAKA」。全客室にレコードプレーヤーを設置し、「アナログな音楽体験のあるライフスタイル」を提案。

出典： L&G GLOBAL BUSINESS Inc.

６．空（そら）
ホテルの価格設定に必要な周辺施設の調査・分析をAI活用により行い、ホテル経営をサポートするソリューション、「ホテル番付」と「MagicPrice」の開発・提供を行なっています。このサービスにより、ユーザーは調査・分析などの作業的業務の負担が減り、企画や戦略業務、サービス改善へと注力することができます。

■ホテルの市場分析エージェント「ホテル番付」

出典： 空

最後に、ホテル業界に興味がある人必見のインターンシップ情報です。今回は、プリンスホテルをはじめ、リゾートトラスト、東急ホテルズ�

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